物管研討

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                                                            陳偉:信任的力量

                                                            來源:陳偉 中國建設報中國物業 日期:2018年04月12日 瀏覽次數:

                                                            日前,經住房和城鄉建設部批準,由中國建設報社主辦的2018首屆中國新時代物業服務3·15論壇在京順利落下帷幕。論壇以“消費者的力量”為主題,首次從C端客戶出發,以客戶的視角和體驗探索新時代物業服務行業的創變與發展;首次在行業里將物業企業,業主,政府三方聚在一起,探討如何共商、共建、共治社區管理,為引領行業回歸初心、重塑行業新風范掀開了嶄新的篇章。在本次論壇中,住房城鄉建設部房地產業市場監管司副巡視員陳偉的精彩演講,幾度掀起會場高潮。應業界要求,現將經陳偉本人梳理完善后的演講內容奉獻給大家。

                                                            開場白:

                                                            為什么用“信任的力量”作為今天演講的主題呢?我想,經過一天漫長的論壇,在夜幕來臨之前依然耐著性子坐在這兒聆聽的朋友,一定有一種力量支撐著你們,這是一種什么樣的力量呢?——信任的力量!

                                                            因此,首先要感謝大家的信任。這不僅是對論壇主辦方的信任,我自作多情的以為,這也是對陳某的信任。

                                                            以人民為中心,這個當今最神圣而莊嚴的誓言,在物業管理語境里的最確切表達,就是“以消費者為中心”。“以消費者為中心”——這是我們應當有的政治站位,是物業服務企業始終不渝的職業追求,是全體物業管理者孜孜以求的理想境界。

                                                            然而,如果我們回到現實觀察,就會發現,當今物業管理市場的現狀是喜憂參半的,似乎用那句大家都耳熟能詳的歌詞來形容再貼切不過了——讓我歡喜讓我憂!

                                                            雖然沒有哪一個行業能夠不受到消費者的非議和指責,但還沒有哪一個行業像物業服務業這樣在如此漫長的時間里受到如此廣泛的消費者的非議和指責。從行業誕生至今,不論男女老少,還是白領藍領,消費者的指責就沒有中斷過。

                                                            沒有辦法!誰讓我們的物業服務覆蓋了最廣泛、最多樣的客戶群體?誰讓我們的物業服務涵蓋了全方位、不間斷的物業時空?誰讓我們的物業服務合同的期限長達一年、二年甚至五年、十年?

                                                            面對消費者的非議和指責,我們可以姑且理解為:愛之深,憂之切!

                                                            消費者抱怨商家天經地義,而商家抱怨消費者似乎不合常理。手機用戶抱怨通信運營商,食客抱怨餐廳是常態,反過來則是例外。

                                                            據我觀察,還沒有哪一個行業像物業服務業這樣如此持久且廣泛地抱怨消費者的不成熟和不規范。于是,便會出現這樣的奇葩現象:物業服務企業在不停地服務的同時不停地抱怨,在不停地抱怨同時不停地爭奪市場……

                                                            這真是一種剪不斷,理還亂的愛恨交加、相愛相殺的復雜情感啊!

                                                            信用體系建設是重構物業服務市場監管機制的方向和目標,但當前面臨著“外在約束缺乏”和“內在動力不足”的雙重壓力。雖然一些地方進行了初步嘗試,但“路漫漫其修遠兮”,信用監管機制的建立和完善,絕非一日之功!

                                                            客觀理性看待當前的物業管理市場,正確的態度應當是:

                                                            不因愛而溢其美 不因惡而增其丑

                                                            中國社會科學院2013年的一項社會心態調查顯示,中國社會總信任度為59.7,且呈下降的趨勢,全社會信任危機嚴重,物業管理領域概莫能外。

                                                            重塑信任的理念基礎是什么?

                                                            “行有不得,反求諸己。”退一步海闊天空,如果各方市場主體都能夠擺正位置,轉變觀念,換位思考,設身處地為對方著想,彼此之間的信任又何嘗不能建立起來?!

                                                            企業:沒有劣質的客戶,只有劣質的服務。

                                                            我們的企業應當牢記客戶上帝法則:第一條:客戶永遠是對的!第二條:如有異議,請參照第一條!

                                                            正是挑剔的消費者,造就卓越的服務者。沒有嚴苛的需方,就產生不了偉大的供方。消費者的不滿和抱怨,是企業生存發展的無形壓力,更是服務者砥礪前行,不斷進行自我革命和產品更新的不竭動力!

                                                            業主:沒有優質的客戶,就沒有優質的服務。

                                                            我們的消費者應當理解三方決定理論:高水平的物業服務,是優秀的物業服務企業、負責任的開發建設單位和遵守公共道德的業主三方面共同努力的結果。

                                                            物業服務的品質,不僅取決于開發企業的素質,物業服務企業的素質,同樣也取決于消費者的素質。業主(使用人)居住使用物業的文明程度和對公共管理規則的遵守程度,直接影響到物業服務的效果,很難想象在缺乏高素質的業主配合之下實現管理服務高水平的可能性。

                                                            政府:沒有跛腳的市場,只有跛腳的監管。

                                                            我們的政府應當深諳市場監管規則:每個有效率并且講人道的社會,都會要求混合經濟的兩面—市場和政府的同時存在。如果沒有市場或者沒有政府,現代經濟運作都會孤掌難鳴。

                                                            市場永不完善,監管永無止境。如果市場完善了,還需要政府干什么?永遠不要抱怨企業的急功近利,永遠不要抱怨業主的消極被動,正是因為市場主體的不成熟,才需要成熟的監管者!

                                                            增進信任的現實選擇是什么?

                                                            企業:做值得信任的供應商

                                                            改善供給質量是物業服務供給側結構性改革的核心目標,只有改善物業服務產品的供給,才能滿足消費者的需求,才能從根本上解決人民群眾對優質物業服務的需求與物業服務發展不平衡、不充分的矛盾。優秀的人才、科學的管理、先進的技術、良好的客服和卓越的品牌,是提升物業服務品質的必由之路。

                                                            職業精神的精髓是“以客為尊”、是“匠心獨運”、是“惟精惟專”,是不計回報、無怨無悔的付出和奉獻,是奠定行業尊嚴的基石。弘揚職業精神,要求我們重新審視制度的價值,要求我們實現從制度管理向自我管理的飛躍。

                                                            專業,是企業運用獨特方法,解決服務難點,提供難以替代的管理和服務產品的能力。通俗的說法就是“人無我有,人有我精”。物業服務企業通過展現專業價值,能夠讓消費者感受到“務有所值,值得付費”。

                                                            物業服務是順從性和強制性的統一。作為服務者,企業應當順應多數業主的正常需求;作為管理者,企業應當約束少數業主的不當行為。在客戶行為管理中,物業服務要做到既擺正位置,又有所作為,就應當提高服務技巧和管理藝術,和諧地處理好管理與服務的辯證關系。

                                                            物業服務創新,應當以消費者需求為導向,應當以物業服務問題為導向,應當以客戶美好體驗為導向,不是為創新而創新!

                                                            物業服務企業,無論是擁抱互聯網,還是登陸資本市場,以及融合社區管理,如果不能因此創新服務產品,帶來全新的客戶體驗,不斷滿足并超越消費者對美好生活的向往,那么可能上演的僅僅是一出自斟自飲、自娛自樂的獨角戲!

                                                            相對于“黑天鵝”,物業服務企業更應當關注“灰犀牛”,對于一些大概率且影響巨大的潛在風險(比如消防安全),既不能掉以輕心,也不能置若罔聞。杭州發生“藍色錢江”事件,并不意味著沒有遭遇火災的其他企業的消防管理工作做的一定比綠城物業好。對于許多企業來說,消防隱患那頭“灰犀牛”一直在哪兒,隨時可能沖過來,置那些盲目大意的企業于死地。

                                                            為了防范消費者信任大廈的頃刻坍塌,我們應當未雨綢繆,防微杜漸,對潛在服務風險,真正做到早識別、早預警、早發現、早處置;我們還應當樹立危機意識和底線思維,真正做到“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”

                                                            業主:做值得信任的消費者

                                                            公共意識,是物業管理的公共服務性對業主素質的基本要求。“重私德,輕公德”的傳統,公共生活經驗的欠缺,使得我們業主天然缺少公共關懷的基因。實踐中,業主普遍存在的選擇適用公共規則和任意處置公共財產的現象,給企業實施物業管理服務帶來諸多難題,這也成為企業對消費者缺乏信任并產生抱怨的根本原因。

                                                            我以為:從國家層面,以人民為中心,不是以某個人為中心,而是以人民整體或者多數為中心;從行業角度,以消費者為中心,也不是以某個消費者為中心,而是以消費者的整體或者多數為中心。高素質的業主,應當在物業管理中信守“個人服從整體,少數服從多數”的公共生活規則。

                                                            業主大會是公民社會的先聲。多數地方業主大會無法發揮作用的原因,不能完全歸咎于業主大會法律地位不明晰,業主主動參與意識薄弱、消極對待公共事務是更為根本的內因。許多業主往往只關心自己的專有部分利益,對公共的物業管理事務,普遍存在著“搭便車”的心理。

                                                            順應國家全面推行統一社會信用代碼制度的新形勢,住房城鄉建設部協調相關部門,同意賦予業主大會統一信用代碼。信用代碼證書,作為業主大會的“身份證”,將為業主大會提升行為能力,履行公共事務奠定基礎,創造條件。

                                                            做值得信任的消費者,業主應當恪守物業服務合同,自覺履行合同義務。《民法典·合同編(草案)》將物業服務合同作為有名合同,設專章予以規范,今后是否按照物業服務合同繳納物業服務費,不僅是業主守約的標志,更是業主守法的底線。

                                                            做值得信任的消費者,業主應當恪守管理公約和業主大會議事規則。管理規約和議事規則是業主之間的共同契約,是物業管理的權利來源,作為“社區利益共同體”的綱領性文件,如果得不到全體業主的遵守和尊重,將徹底動搖業主間相互信任的根基。

                                                            這就是我為什么高度評價《河南省物業管理條例》的緣故。該條例第八十八條關于“公示方式督促業主按期繳納物業服務費”的規定,不僅是對企業和業主之間契約的保護,更是對業主之間契約的保護!

                                                            現代物業管理有別于傳統房屋管理的本質特征,是市場化。物業管理活動的市場化和物業服務企業的商業性,決定了物業服務市場必須遵循等價交換的基本準則。消費者(業主)尊重企業對商業利潤的基本追求,堅持按照“以服務成本為基礎,以合理利潤為導向”原則的商定物業服務費標準,是物業服務市場持續發展的經濟基礎,更是物業服務企業持久信任的商業保證。

                                                            “一分錢,一分貨”、“世界上沒有免費的午餐”,說的都是基本商業定律。成熟理性的消費者,應該認識到高質量服務背后的高成本支撐,應當正確處理價格和價值的辯證關系,不輕信更不苛求不切實際的“超值服務”。

                                                            “3·15”成為消費者維權的同義語,已成為全民的共識。但在物業服務消費領域,如果說業主權利的合法維護是短板,那么業主權利的正當行使是短板中的短板。

                                                            權利是用來行使的,而不是用來維護的,只有權利無法行使或者受到侵害時,維權才成為必要。很長一段時間以來,在對業主權利的來源、內容、邊界以及行使程序都缺乏足夠了解的情況下,在日常怠于行使業主基本權利和履行基本義務的情況下(這是導致物權法規定的雙三分之二和雙過半表決比例無法達到的主要原因),少數消費者主觀輕率地走進維權的誤區,個別業主甚至用較為激烈沖突對抗的方式維權,惡化了基本的商業信任關系。

                                                            政府:做值得信任的監管者

                                                            要發揮市場的決定性作用,增進企業和消費者之間的商業互信,政府的主要職責在于完善市場規則并保證規則的實施,維護公開、公平、公正的市場競爭,以防止“劣幣驅逐良幣”現象的發生。

                                                            形式的公正、高昂的成本、離奇的規則、荒誕的結果,針對當前物業服務招投標市場存在的上述亂象,政府主管部門應當在總結經驗教訓的基礎上,根據物業服務業的特點,修訂招投標辦法,規范評標規則,改進監管措施,營造一個風清氣正的市場競爭環境。

                                                            信用是市場經濟的基石,市場經濟本質上就是信用經濟。取消企業資質核定,放開市場準入管制,政府部門改進監管手段,著力制度創新的唯一出路,就是建立以信用為核心的新型市場監管體系。

                                                            物業管理信用體系建設的總體思路可以表述為:以信用體系平臺為基礎,以信用法律制度為保障,以信用信息公示共享為依托,以企業紅黑名單制度為重點,以守信聯合獎勵和失信聯合懲戒為抓手,建立以信用為核心的體系完整、分工明確、運行高效、措施有力的物業服務市場監管新機制。

                                                            在柔性的行政指導逐漸取代剛性的行政命令的大趨勢下,在“放管服”的大背景下,傳統的行政執法方式面臨著變革和創新的壓力,充分發揮現代行政服務的指導和引導功能,是今后政府部門踐行以“人民為中心”發展理念的必然走向。

                                                            我們制定《物業服務導則》,既是為了提高地方主管部門開展日常監督管理工作的專業能力,也是為了指導物業服務企業改善物業服務的供給品質,更是為了協助業主大會和業主委員會正確行使物業服務的選擇權和評價權。

                                                            居住物業管理是民生工程,“惠民生、補短板”是政府取信于民的重要舉措。老舊小區和保障性住房物業管理具有公益屬性,“基本保障、底線服務”是政府公共服務的重要內容。

                                                            補齊民生短板,化解市場失靈導致的信任危機,政府部門應當從兩方面著手:一是制定物業服務扶持政策,減輕物業服務企業(實際是業主)的稅收負擔;二是建立物業服務保障體系,為老舊小區和保障性住房物業服務提供財政補貼。

                                                            社區治理融合發展,是物業管理的中國道路,是具有東方特色的社會共治。物業管理聯席會議制度,多方參與聯動的物業糾紛調處機制以及物業管理綜合治理體系,已經被實踐證明,是解決當前物業管理問題的中國方案。

                                                            未來社區命運共同體建設的理想境界:

                                                            決策共謀、發展共建、物業共管、利益共享、成果共評。

                                                            這就是信任的力量:

                                                            結束語:

                                                            大家都知道,“讓我歡喜讓我憂”表達的是“愛到盡頭”的情感,可是物業服務企業與消費者(業主)之間的愛是沒有盡頭的,甚至可以用“此愛綿綿無絕期”來形容。既然這是一種無盡的愛,那伴隨我們的是一個永恒的難題:如何共同締造和諧互信的物業管理關系?答案也許不止一個,但我們必須堅信“信任的力量”,因為:

                                                            信任就是力量!

                                                             

                                                            围棋段位含义

                                                                                                                                                                                <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>